Bài 2: Quản Lý Con Người: Tuyển Đúng – Giao Đúng – Đào Đúng – Kiểm Đúng và Mô Hình 5C

Bài 2: Quản Lý Con Người – Tuyển Đúng, Giao Đúng, Đào Đúng, Kiểm Đúng và Mô Hình 5C

Tuyển đúng – giao đúng – đào đúng – kiểm đúng

Đối tượng: Trưởng/Phó phòng, Trưởng bộ phận, Trưởng ca, Tổ trưởng, cán bộ nguồnThời lượng: 3–3,5 giờPhương pháp: Tư duy → công cụ → tình huống → thực hành → cam kếtTrọng tâm: Con người + 5C + 6 giá trị văn hóa Bliss + Kỷ luật + Hiệu suất

Tài liệu dưới đây tích hợp công thức 5C: Cười – Chào – Chúc – Cảm ơn – Chia sẻ/Kêu gọi hành động từ tài liệu tham khảo của anh và 6 giá trị văn hóa Bliss Hospitality: Chia sẻ – Biết ơn – Tử tế – Đồng hành – Trách nhiệm – Phụng sự. (Sangnt)

1. Mục Tiêu Đào Tạo và Khung Năng Lực Quản Lý Con Người Cốt Lõi

I. Mục tiêu buổi 02

Sau buổi học, quản lý phải có khả năng:

Đầu ra buổi học

Mỗi quản lý hoàn thành:

01 tiêu chuẩn nhân viên → 01 mẫu giao việc → 01 checklist đào tạo → 01 bài thực hành coaching → 01 kế hoạch phát triển nhân viên 30 ngày.

II. Tư duy cốt lõi: quản lý là phát triển con người

4 cấp độ

Câu nhớ:

Tự làm → giao việc → đào người → tạo đội ngũ

III. Công thức quản lý con người tại Bò Cạp Vàng

4T + 5C + 6B + 5đ

4T – quản lý

Tuyển → giao → đào → kiểm

5C – giao tiếp

Cười → chào → chúc → Cảm ơn → chia sẻ

6B – văn hóa bliss

Chia sẻ → biết ơn → tử tế → đồng hành → trách nhiệm → phụng sự

5đ – giao việc

Đúng người → đúng việc → đúng cách → đúng chuẩn → đúng kết quả

→ con người đúng + văn hóa đúng + công việc đúng = đội ngũ mạnh

IV. 5C – công thức giao tiếp của Bò Cạp Vàng

Tài liệu 5C tham khảo xác định 5 bước gồm Cười – Chào – Chúc – Cảm ơn – Chia sẻ/Kêu gọi hành động; công thức được áp dụng cho giao tiếp với khách hàng và đồng nghiệp. (Sangnt)

Công thức siêu nhớ:

Cười – chào – chúc – Cảm ơn – chia sẻ

2. Mô Hình 5C Quản Trị Nhân Sự Tại Khu Du Lịch Bò Cạp Vàng

V. 5C không chỉ dành cho khách hàng

Quản lý phải áp dụng 5C với:

Khách hàng

Nhân viên

Đồng nghiệp

Nhà cung cấp

Các phòng ban

Ví dụ trong ca:

5C phải trở thành “phản xạ văn hóa”, không phải khẩu hiệu đào tạo.

VI. 6 giá trị văn hóa bliss

Theo tài liệu tham khảo, 6 giá trị văn hóa Bliss Hospitality gồm Chia sẻ, Biết ơn, Tử tế, Đồng hành, Trách nhiệm và Phụng sự. Trong đó, “Đồng hành” gắn với tinh thần 5C: Cùng ăn – Cùng ở – Cùng làm – Cùng học – Cùng chia sẻ; “Trách nhiệm” nhấn mạnh không đổ lỗi, hướng đến giải pháp; “Phụng sự” được xem là giá trị cao nhất trong hệ thống. (Sangnt)

VII. 6 giá trị bliss → hành vi của quản lý

VIII. 5C + 6 giá trị bliss

Đây là phần quan trọng nhất của Buổi 02.

5C là cách chúng ta giao TIẾP

6 BLISS là cách chúng ta ứng XỬ

Khi kết hợp:

Câu nhớ:

5C = giao tiếp

6 bliss = văn hóa

4T = quản lý

IX. Văn hóa không phải là khẩu hiệu

Ví dụ:

Nói:

“Chúng ta phải có tinh thần trách nhiệm.”

Chưa đủ.

Phải biến thành:

“Nhận việc → xác nhận → thực hiện → báo cáo → theo đến khi hoàn tất.”

Nói:

“Phải tử tế.”

Phải biến thành:

“Không quát mắng nhân viên trước khách; góp ý riêng; tập trung vào hành vi và giải pháp.”

Nói:

“Phải đồng hành.”

Phải biến thành:

“Khi nhà hàng quá tải, bộ phận khác chủ động hỗ trợ trong phạm vi cho phép.”

X. Tuyển đúng người

Không chỉ tuyển người biết làm

Mà tuyển người:

Biết làm

Muốn làm

Phù hợp văn hóa

Có khả năng phát triển

4 tiêu chí:

XI. Tuyển người theo 6 giá trị bliss

Điểm quan trọng:

Không chỉ nghe câu trả lời. Hãy hỏi thêm: “Bạn đã từng làm như vậy chưa? Cho tôi một ví dụ cụ thể.”

XII. Bố trí đúng người – đúng việc

Một người có thể:

Giỏi chuyên môn nhưng giao tiếp yếu.

Nhanh nhẹn nhưng thiếu cẩn thận.

Tốt với khách nhưng yếu quản lý.

Có năng lực nhưng chưa chịu trách nhiệm.

Chưa giỏi nhưng học rất nhanh.

Vì vậy:

Đừng chỉ hỏi “ai giỏi?”

Hãy hỏi “ai phù hợp việc nào?”

3. Quy Trình Tuyển Đúng – Giao Đúng – Đào Đúng – Kiểm Đúng

XIII. Ma trận người – việc

Quản lý phải biết:

“Dùng đúng người” không phải giao việc dễ cho người giỏi; mà là giao việc giúp họ vừa phát huy thế mạnh vừa phát triển năng lực mới.

XIV. Giao việc – công thức 6 rõ

Ví dụ:

Không nói:

“Em quản lý khu Game nhé.”

Mà nói:

“Em phụ trách khu Game ca sáng; đảm bảo đủ người, thiết bị hoạt động, khu vực an toàn, nhân viên thực hiện đúng SOP và báo ngay mọi sự cố cho Trưởng ca.”

XV. 5đ trong giao việc

Đúng người

→ đúng việc → đúng cách → đúng chuẩn → đúng kết quả

Người quản lý phải tránh:

“Tôi nói rồi mà nhân viên không làm.”

Hãy kiểm tra:

Tôi đã giao đủ rõ chưa?

XVI. Đào tạo nhân viên – 5 bước

1. Nói

Giải thích công việc.

2. Làm mẫu

Quản lý/người hướng dẫn làm mẫu.

3. Cho làm

Nhân viên thực hiện.

4. Sửa

Chỉ ra điểm chưa đạt.

5. Lặp lại

Thực hành đến khi đạt.

Công thức:

Nói → mẫu → làm → sửa → thuần thục

XVII. Đào tạo nhân viên mới tại Bò Cạp Vàng

Nhân viên mới phải được học:

5C + 6 BLISS + SOP + An toàn + Nghiệp vụ + Tiêu chuẩn phục vụ.

XVIII. 5C trong đào tạo nhân viên

Quản lý không chỉ dạy:

“Làm thế nào?”

Mà phải dạy:

“Làm thế nào để khách cảm thấy được chào đón?”

Ví dụ tại cổng:

Cười → tạo cảm giác thân thiện.

Chào → khách biết mình được quan tâm.

Chúc → tạo cảm xúc tích cực.

Cảm ơn → ghi nhận khách.

Chia sẻ → hướng dẫn, giới thiệu trải nghiệm và mời khách quay lại.

XIX. Kiểm tra nhân viên

Kiểm tra không phải để “bắt lỗi”.

Mục đích:

Tìm khoảng cách

Tiêu chuẩn – thực tế = khoảng cách

↓

Tìm nguyên nhân

↓

Đào tạo / sửa / cải tiến

XX. 4 cách kiểm tra

Nguyên tắc:

Đừng hỏi “Em biết chưa?” – hãy nói “Em làm thử cho anh/chị xem.”

4. Nghiên Cứu Tình Huống Thực Tế và Đóng Vai Tại Hiện Trường

XXI. Checklist quản lý đầu ca

Công thức briefing:

Khách – mục tiêu – người – việc – rủi ro – 5C – bliss

XXII. Checklist quản lý trong ca

XXIII. Phản hồi nhân viên – “nói về việc, không đánh giá người”

Không:

“Em thiếu trách nhiệm.”

Nên:

“Trong ca sáng nay, việc kiểm tra khu vực chưa được thực hiện theo checklist. Điều này khiến khu vực chưa đạt tiêu chuẩn. Ca sau em thực hiện checklist trước giờ mở cửa và báo lại anh/chị nhé.”

Công thức:

Sự việc → hành vi → ảnh hưởng → giải pháp

XXIV. Khen đúng – sửa đúng

Nguyên tắc:

Khen công khai – góp ý riêng

XXV. Kỷ luật “tử tế”

6 giá trị văn hóa không đồng nghĩa với dễ dãi.

Công thức:

Nghiêm với tiêu chuẩn

Tử tế với con người

5. Bảng Tiêu Chuẩn Đánh Giá, Checklist Cuối Ca và Cam Kết Hành Động

XXVI. 6 giá trị bliss trong xử lý VI phạm

XXVII. Động lực nhân viên

Có thể sử dụng công thức:

3t = tiền – tình – tiến

Khi kết hợp với:

5C + 6 bliss

Sẽ tạo ra môi trường:

Có thu nhập + có tình đồng đội + có cơ hội phát triển.

XXVIII. Quản lý 4 nhóm nhân viên

Nguyên tắc:

Không dùng một cách quản lý cho tất cả mọi người.

XXIX. Thực hành 1 – tuyển người

Tình huống

Bò Cạp Vàng cần tuyển nhân viên phục vụ.

Câu hỏi:

Bạn chọn ai? Vì sao?

Bài học:

Kỹ năng có thể đào tạo; thái độ và sự phù hợp văn hóa cần được đánh giá ngay từ đầu.

XXX. Thực hành 2 – giao việc 6 rõ

Chọn một việc thật:

Điều hành đoàn / Nhà hàng / Bếp / Game / CSKH / Kỹ thuật

Điền:

Sau đó thực hành giao việc 2 phút/người.

XXXI. Thực hành 3 – “5C trong 3 phút”

Một người đóng vai quản lý, một người nhân viên.

Tình huống:

Nhân viên vừa bắt đầu ca nhưng tâm trạng không tốt.

Quản lý phải thực hiện:

Cười → Chào → Chúc → Cảm ơn → Chia sẻ

Mục tiêu:

Không phải nói thật nhiều.

Mà phải làm cho nhân viên cảm nhận:

“Quản lý nhìn thấy tôi và sẵn sàng đồng hành với tôi.”

XXXII. Thực hành 4 – 6 giá trị bliss

Mỗi nhóm xử lý một tình huống:

Câu hỏi:

Nếu chúng ta thật sự sống với giá trị này, quản lý sẽ hành động thế nào?

XXXIII. Thực hành 5 – coaching

Tình huống:

Nhân viên làm sai quy trình phục vụ.

Không nói ngay:

“Em làm sai rồi.”

Hãy hỏi:

Chuyện gì xảy ra?

Theo em nguyên nhân là gì?

Có những phương án nào?

Em chọn phương án nào?

Lần sau em sẽ làm gì khác?

Công thức:

Hỏi → nghe → gợi mở → chốt hành động

XXXIV. Thực hành 6 – kỷ luật tử tế

Tình huống:

Nhân viên đi trễ 3 lần trong tuần.

Quản lý phải xử lý:

Sự việc

→ nguyên nhân → tiêu chuẩn → cam kết → theo dõi

Không:

“Em lúc nào cũng thiếu trách nhiệm.”

Mà:

“Tuần này em đi trễ 3 lần. Tiêu chuẩn bộ phận là có mặt trước giờ nhận ca. Em cho anh/chị biết nguyên nhân và đề xuất cách khắc phục từ ngày mai.”

XXXV. Thực hành 7 – “nhân viên có đang tiến bộ?”

Mỗi quản lý chọn 1 nhân viên.

Sau đó xác định:

3 điểm mạnh

3 điểm cần cải thiện

1 mục tiêu 30 ngày

XXXVI. Checklist nhân viên mới

XXXVII. KPI quản lý con người

XXXVIII. “3 tầng quản lý”

Tầng 1 – nhân viên

Tôi tự kiểm tra.

Tầng 2 – trưởng ca

Tôi kiểm tra đội.

Tầng 3 – quản lý

Tôi kiểm tra hệ thống.

Mục tiêu:

Từ quản lý kiểm tra

→

Nhân viên tự kiểm tra

Đây là dấu hiệu đội ngũ đang trưởng thành.

XXXIX. 10 nguyên tắc vàng

XL. Công thức siêu trí nhớ buổi 02

4T + 5C + 6B + 5đ

4T

Tuyển – giao – đào – kiểm

5C

Cười – chào – chúc – Cảm ơn – chia sẻ

6B

Chia sẻ – biết ơn – tử tế – đồng hành – trách nhiệm – phụng sự

5Đ

Đúng người – đúng việc – đúng cách – đúng chuẩn – đúng kết quả

4T = quản lý

5C = giao tiếp

6B = văn hóa

5đ = giao việc

↓

Con người đúng

↓

Đội ngũ đúng

↓

Dịch vụ tốt

↓

Khách hàng hài lòng

↓

Bò Cạp Vàng phát triển

XLI. Bài kiểm tra cuối buổi

XLII. Bài tập 30 ngày – “tôi sẽ thay đổi một người”

Mỗi quản lý chọn 01 nhân viên.

Mục tiêu:

Sau 30 ngày, nhân viên phải có ít nhất một sự tiến bộ có thể quan sát và đo lường được.

XLIII. Cấu trúc đào tạo 3–3,5 giờ

XLIV. Thông điệp của Giám đốc

“Tôi không cần một đội ngũ chỉ biết nghe lời. Tôi cần một đội ngũ biết làm đúng, biết chịu trách nhiệm, biết hỗ trợ nhau và biết phụng sự khách hàng.”

“5C là cách chúng ta giao tiếp. 6 giá trị Bliss là cách chúng ta sống và làm việc. Tiêu chuẩn và KPI là cách chúng ta đo kết quả.”

“Nghiêm với công việc nhưng tử tế với con người. Không làm thay – hãy đào tạo. Không đổ lỗi – hãy tìm giải pháp. Không giữ người giỏi cho riêng mình – hãy tạo thêm người giỏi.”

Công thức quản lý con người Bò Cạp Vàng

Tuyển đúng

↓

Giao đúng

↓

Đào đúng

↓

Kiểm đúng

↓

5C thành thói quen

↓

6 giá trị thành văn hóa

↓

Đội ngũ tự chủ

↓

Người kế thừa

↓

Bò Cạp Vàng phát triển bền vững

“xây con người – xây đội ngũ – xây văn hóa – xây tương lai.”