SangNT chia sẻ kịch bản bán hàng bất động sản và quy trình chăm sóc khách hàng. Với kịch bản telesales bất động sản trên dự án thực tế sẽ giúp quý bạn đọc hiểu sâu hơn về cách bán hàng bất động sản qua điện thoại.
Trước tiên các bạn tìm hiểu về kịch bản bán hàng, kịch bản telesales là gì? xem thêm thông tin qua video thực tế.
Video kịch bản Telesales bất động sản trên dự án thực tế 2020 và quản lý qua ứng dụng Trello
Kịch bản bán hàng là gì?
Kịch bản bán hàng là một phương pháp đào tạo và chuẩn bị cho các tình huống bán hàng trong tương lai, để có câu trả lời cho bất kỳ phản ứng nào có thể xảy ra của khách hàng.
Đây là một phương pháp lập kế hoạch và dự báo để đảm bảo bán hàng hiệu quả, và là một trong những kỹ thuật bán hàng phổ biến nhất được sử dụng.
Một nhân viên bán hàng sẽ đi vào một tình huống được chuẩn bị cho nhiều lựa chọn kịch bản bán hàng khác nhau, lý tưởng nhất là với càng nhiều kiến thức về khách hàng càng tốt.
Điều này sẽ cho phép nhân viên bán hàng chuẩn bị loại tình huống bán hàng tốt nhất để kết thúc giao dịch.
Kịch bản Telesales gồm mấy bước?
Tìm ra cách viết kịch bản bán hàng qua điện thoại có thể dễ dàng hơn bạn nghĩ. Chỉ có một số nguyên tắc chính để bạn có thể nắm bắt được mọi việc và mọi việc sẽ thuận buồm xuôi gió từ đó.
Bước 1 chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng
Trước tiên các bạn cần chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng khi tiến hành bán hàng qua điện thoại. Cần xem lại:
- Xem lại kịch bản telesales (bán hàng qua điện thoại) do cấp trên soạn và điều chỉnh phù hợp văn phong
- Xem lại video đào tạo và điều chuẩn bị kịch bản ở bên cạnh
- Xem lại thông tin sản phẩm
- Chuẩn bị tâm thái tốt
Bước 2: Các bước tiến hành gọi điện bán hàng qua điện thoại (telesales bất động sản)
Quy trình bán hàng qua điện thoại gồm 5 bước:
- B1: Chào hỏi, thiện cảm
- B2: Tìm hiểu nhu cầu
- B3: Chia sẻ lợi ích
- B4: Xử lý tình huống (t.ừ ch.ối)
- B5: Chốt gặp/ hẹn
Bước 3 Lưu số điện thoại khách hàng theo chuẩn ISO
- Lưu số điện thoại theo chuẩn
- Nhắn tin khách hàng theo mẫu
Bước 4: Báo cáo bán hàng và chăm sóc khách hàng.
- Quản lý khách hàng qua file excel
- Báo cuộc gọi theo form cho cấp quản lý
- Chăm sóc khách hàng theo quy tắc 137
Các bước áp dụng kịch bản telesales bất động sản trên Trello
Trello là gì?
Trello là công cụ quản lý công việc, quản lý dự án hiệu quả khi làm việc theo nhóm, giúp mọi người trong cùng công ty hoặc đội nhóm chỉ cần nhìn qua là biết được có những đầu việc nào, ai đang làm gì và làm đến giai đoạn nào. Trello là một công cụ Freemium, tức là bạn có thể xài miễn phí cho đến khi cần những tính năng nâng cao và đặc biệt chỉ có bản trả tiền mới có thì bạn mới phải trả.
Ứng dụng Trello để quản lý quy trình chăm sóc khách hàng
Sử dụng Trello để quản lý đội nhóm và chăm sóc khách hàng theo quy trình đơn giản, dễ sử dụng. Ứng dụng Trello tiện lợi khi tạo task công và tiện kéo thả, bình luận trao đổi của các thành viên trong đội nhóm. Tiện theo dõi và lên lịch quản lý theo timeline.
Các bạn muốn vào xem kịch bản thực tế trên trello liên hệ Mr Sang để được thêm vào dự án thực tế https://trello.com/invite/b/Z2WiC52i/d82ffc0c6a90ce9abf2777be32255d83/kịch-bản-telesale-bds-200820
Kịch bản bán hàng qua điện thoại thực tế
Kịch bản bán hàng TeleSale: Khu Dân Cư Suối Tân, Cam Lâm, Khánh Hòa
Xem lại thông tin sản phẩm
Nội dung:
- Thông tin dự án: https://nhadatvip.org/duan3
- Và kịch bản bán hàng qua điện thoại dự án thực tế https://docs.google.com/document/d/1WV3SLcIjb9PCk2P4ZAozOv1YYZLPXEHB/edit?usp=sharing&ouid=113045719292347187421&rtpof=true&sd=true
- Danh sách lô đất cần bán: <<link>>
Ghi chú: Kiến Thức là sức mạnh
Chuẩn bị tâm thái TeleSales
Nội dung:
- Tâm thái vui vẻ, thoải mái
- Tâm mang giá trị cho khách hàng
- Tâm giúp đỡ khách hàng
- Tin tưởng bản thân
- Tin tưởng công ty
- Tin tưởng sản phẩm
Ghi chú: nhớ
- 3 Tâm thái
- 3 Tin Tưởng
Bước 1: Chào hỏi, thiện cảm
Em Chào Anh Tuấn, Em là Hòa bên Nhà Đất VIP chia sẻ thông tin đầu tư đất nền ở Cam Lâm Khánh Hòa.
Anh Tuấn có muốn đầu tư hay mua để ở khu vực này chứ?
- Có: Dạ, Rất vui khi được chia sẽ thông tin cho a Tuấn
- không: Dạ, vậy a Tuấn đang đầu tư khu vực nào để em hỗ trợ?
Trường hợp không biết tên: Xưng hô Anh/Chị
Cách hỏi tên khéo:
- E có thể xưng hô với anh tên gì ạ?
- Rất vui khi được bên tên anh là gì?
Note: [tên khách] = Tuấn, [tên telesales] = Hòa
Ghi chú:
- Quy Tắc CTN: Cười Tên Nghe
- Đặt câu hỏi lựa chọn 1 trong 2 thay vì yes/no.
- 3 Tên: Hỏi Tên, Nhắc Tên, Xưng Tên
- Thu thập thông tin phản hồi
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu
Bên em Hòa Nhà Đất VIP đang có suất nội bộ đất nền dự án KDC Suối Tân,Cam Lâm Khánh Hòa. Giá rẽ hơn thị trường lời ngay khi mua.
- Anh Tuấn ở khu vực nào ở Khánh Hòa?
- Mình có muốn đầu tư thêm cho con cái chứ anh?
Ngân sách đầu tư anh Tuấn có khoảng bao nhiêu để em Hòa hỗ trợ?
Ghi chú:
- Bước 2 và Bước 3 tùy vào trường hợp mà linh động xử lý.
- 3: Khu Vực, Gia Đình, Ngân Sách
- Mục đích: Hiểu Khách và Giá tiềm năng Khách Hàng
- Trường hợp khách hàng khó có thể qua bước 3: Chia sẽ lợi ích
Bước 3: Chia sẻ lợi ích
Lợi ích 1 Giá: Đất nền đã có sổ tiềm năng tăng giá 20-30%
Lợi ích 2 Vị trí: Vị trí gần khu công nghiệp Suối Dầu 1km có thể xây cho công nhân thuê, đang thiếu hụt nguồn cung.
Lợi ích 3 Hạ tầng: Chủ đầu tư chịu chi đâu tư cơ sở hạ tầng đẹp nhất khu vực gần đó: Công viên xanh mát, đường nhựa nhẵn bóng, điện nước chờ sẵn.
Ngoài ra còn: ….
Đánh giá khách hàng: Mấy khách hàng mua bên em đều rất thích thú dự án, pháp lý đã có sổ mua sang tên ngay, hạ tầng tiện ích tuyệt vời.
Anh Tuấn mà xem là thích ngay.
Ghi chú:
- 3 Điểm Lợi nổi trội dự án
Bước 4: Xử lý tình huống (t.ừ ch.ối)
Giá đất cao: Tôi thấy giá đất cao? … 🡪 Dạ, đúng rồi anh. Giá cao so với đất trồng cây và chưa thổ cư. VÀ bên dự án được đầu tư công viên, đường 8m, mà xung quan chưa ai làm. Xung quanh bán giá cao hơn e nhiều mà chưa có hạ tầng.
Khách bị làm phiền: Tôi đang bận/ tôi không quan tâm / tôi thấy quảng cáo phiền quá … 🡪 Dạ, Cảm ơn a Tuấn đã bắt máy và trả lời [mỉm cười], Xin lỗi anh Tuấn. Rất vui nếu được anh Tuấn điều mà anh chưa hài lòng được không ạ?
Khách không có tiền: Tôi không có tiền? (90%) nhà Anh nghèo lắm … 🡪Dạ, cảm ơn A Tuấn đã quan tâm đến đất nền Suối Tân. Mấy khách em ban đầu như anh vậy? Sau thời gian họ vay mượn đầu tư rồi cũng sẽ có tiền. Anh không có đầu tư được mới giỏi chứ. đừng chừ có tiền rồi đi đâu tư.
Trì hoãn: Để tôi xem lại/ để tôi hỏi vợ (chồng) rồi báo lại em 🡪 Dạ,
Khách khó tính: khách ra vẻ dạy đời, … 🡪 “ôn nghèo kể khổ”
Ghi chú:
- Thuyết đồng hành: Đồng quan điểm khách +VÀ+ Hành theo ý mình.
- Nói “Cảm ơn” và “mỉm Cười”
- Kể khổ
- Bên thứ 3
Bước 5: Chốt gặp/ hẹn
Mục đích chốt gặp/hẹn để chia sẽ thông tin thực tế hoặc chốt đi xem dự án thực tế.
- hẹn gặp trực tiếp 2. Add zalo group thông tin dự án 3. Mời đi xem dự án.
Khan hiếm: Bên em còn 1 suất nội bộ giá tốt? mời anh Tuấn đầu tư. 🡪 yes🡪 mời đi xem đi xem dự án.
Lựa chọn: Nãy giờ a Tuấn đã thích rồi. Em mời anh thứ 6 hoặc thứ 7 này đi xem dự án.
Chốt sale từng giai đoạn: Nãy giờ em chia sẻ dự án tiềm năng đúng ko anh? 🡪 đúng. Dự án đầu tư bài bản và đã có sổ đúng ko a? 🡪 đúng. Em mời a đi xem dự án vào thứ 7 hoặc chủ nhật này nha. 🡪 Yes
Giá trị: Công ty em còn 2 suất tặng quà 20 triệu + chuyến nghỉ dưỡng 5*, em mời anh tham dự để nhận quà tặng.
Ghi chú:
- Chốt sale: Khan hiếm, lựa chọn, chốt sale từng giai đoạn, Giá trị. Mô hình SPIN
- Tử Huyệt cảm xúc: Bản Thân, Tình yêu, Tiền Bạc, Danh Tiếng.
Quy tắc 137 chăm sóc khách hàng
Sau 1 cuộc gọi / gặp mặt thì nhắn 1 tin: [chúc] +[tên mình]+ [tên công ty]+ [Sản phẩm] + [Kêu gọi lưu thông tin]
3 ngày nhắn tin chúc khách.
7 ngày liên hệ + gọi điện hỏi thăm khách.
Mẫu nhắn tin:
Lưu thông tin:
* Chào A Tuấn, Em là Hòa bên NhaDatVIP.org. cảm ơn anh đã quan tâm dự án Suối Tân. Chúc anh Tuấn buổi tối vui vẻ. A lưu thông tin em khi cần hỗ trợ.
* Chúc A Tuấn ngày tốt lành và gặp nhiều thuận lợi. Em Hòa bên NhaDatVIP.org. A lưu thông tin em khi cần hỗ trợ.
Lên lịch “tin nhắn chờ” https://9mobi.vn/hen-gio-gui-tin-nhan-tren-dien-thoai-samsung-1099n.aspx
Mẫu nhắn tin chờ:
Lưu thông tin:
* Chào A Tuấn, Em là Hòa bên NhaDatVIP.org. cảm ơn anh đã quan tâm dự án Suối Tân. Chúc anh Tuấn buổi tối vui vẻ. A lưu thông tin em khi cần hỗ trợ
* Chúc A Tuấn ngày tốt lành và gặp nhiều thuận lợi. Em Hòa bên NhaDatVIP.org. A lưu thông tin em khi cần hỗ trợ
Ghi chú:
- 1 lần gọi/ gặp 🡪 1 ngày Biết.
- 3 lần nhắn tin 🡪 3 ngày Nhớ.
- 7 lần quan tâm 🡪 7 ngày Quen.
Lưu số điện thoại khách hàng theo chuẩn ISO
Cú pháp: {V,D,K}.{Mã tỉnh} {tên Khách hàng} {tên dự} {báo giá} {ngày lưu}
Ví dụ:
- V. HCM A Tuấn Cam Lâm 5tr 200820
- D.HNO A Nam Suối Tân 5tr 180320
- K.LAN C Huyền Nhà Q9 2ty 180320
Giải thích:
– “V”,”D”, “K”: V là khách vip đã mua đất, D là khách đầu tư. K là khách mua ở, khách mới quan tâm
– “HNO” , “HCM”, “VLO” là mã tỉnh thành theo quy định, vidu HNO Hà Nội, HCM Hồ Chí Minh, VLO là Vĩnh Long theo bảng mẫu
– “A Tuấn”, “A Nam”, “C Huyền” là tên của khách hàng
– “5tr”, “6tr”, “2ty”là giá đất tính theo m2 hoặc giá bất động sản 2 tỷ
– “200820” là ngày tháng năm lưu số
Ghi chú:
Cách qui ước mã tỉnh Tp: Gồm 3 ký tự: [chữ cái đầu tiên từ đầu][chữ cái đầu từ thứ 2 ][chữ cái thứ 2 của từ thứ 2]
Trường hợp tên tỉnh thành phố có 3, 4 từ thì có qui ước riêng, gần theo mẫu chuẩn
STT Tên tỉnh, TP Mã Tỉnh Tp
1 Thành phố Hà Nội HNO
2 Tỉnh Hà Giang HGI
4 Tỉnh Cao Bằng CBA
6 Tỉnh Bắc Kạn BKA
8 Tỉnh Tuyên Quang TQU
10 Tỉnh Lào Cai LCA
11 Tỉnh Điện Biên DBI
12 Tỉnh Lai Châu LCH
14 Tỉnh Sơn La SLA
15 Tỉnh Yên Bái YBA
17 Tỉnh Hoà Bình HBI
19 Tỉnh Thái Nguyên TNG
20 Tỉnh Lạng Sơn LSO
22 Tỉnh Quảng Ninh QNI
24 Tỉnh Bắc Giang BGI
25 Tỉnh Phú Thọ PTH
26 Tỉnh Vĩnh Phúc VPH
27 Tỉnh Bắc Ninh BNI
30 Tỉnh Hải Dương HDU
31 Thành phố Hải Phòng HPH
33 Tỉnh Hưng Yên HYE
34 Tỉnh Thái Bình TBI
35 Tỉnh Hà Nam HNA
36 Tỉnh Nam Định NDI
37 Tỉnh Ninh Bình NBI
38 Tỉnh Thanh Hoá THO
40 Tỉnh Nghệ An NAN
42 Tỉnh Hà Tĩnh HTI
44 Tỉnh Quảng Bình QBI
45 Tỉnh Quảng Trị QTR
46 Tỉnh Thừa Thiên Huế TTH
48 Thành phố Đà Nẵng DNAN
49 Tỉnh Quảng Nam QNA
51 Tỉnh Quảng Ngãi QNG
52 Tỉnh Bình Định BDI
54 Tỉnh Phú Yên PYE
56 Tỉnh Khánh Hoà KHO
58 Tỉnh Ninh Thuận NTH
60 Tỉnh Bình Thuận BTH
62 Tỉnh Kon Tum KTU
64 Tỉnh Gia Lai GLA
66 Tỉnh Đắk Lắk DLA
67 Tỉnh Đắk Nông DNO
68 Tỉnh Lâm Đồng LDO
70 Tỉnh Bình Phước BPH
72 Tỉnh Tây Ninh TNI
74 Tỉnh Bình Dương BDU
75 Tỉnh Đồng Nai DNAi
77 Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu BRV
79 Thành phố Hồ Chí Minh HCM
80 Tỉnh Long An LAN
82 Tỉnh Tiền Giang TGI
83 Tỉnh Bến Tre BTR
84 Tỉnh Trà Vinh TVI
86 Tỉnh Vĩnh Long VLO
87 Tỉnh Đồng Tháp DTH
89 Tỉnh An Giang AGI
91 Tỉnh Kiên Giang KGI
92 Thành phố Cần Thơ CTH
93 Tỉnh Hậu Giang HGI
94 Tỉnh Sóc Trăng STR
95 Tỉnh Bạc Liêu BLI
96 Tỉnh Cà Mau CMA
Quản lý và chăm sóc khách hàng
Mẫu file Quản lý khách hàng
- file quản lý cuộc gọi: https://docs.google.com/spreadsheets/d/16gEaDLIJo0py0sSdRWlRrzC7OJ5gk6zQ/edit?usp=sharing&ouid=113045719292347187421&rtpof=true&sd=true
Mẫu báo cáo cuộc gọi:
- Link nhập liệu báo cáo: https://forms.gle/YKWrq4gPMmAAXYat7
Giải thích quy tắc 137
Sau 1 cuộc gọi / gặp mặt thì nhắn 1 tin: [chúc] +[tên mình]+ [tên công ty]+ [Sản phẩm] + [Kêu gọi lưu thông tin]
3 ngày nhắn tin chúc khách
7 ngày liên hệ + gọi điện hỏi thăm khách
Rút gọn:
1 lần gọi/ gặp 1 ngày Biết
3 lần nhắn tin 3 ngày Nhớ
7 lần quan tâm 7 ngày Quen
SangNT chân thành cảm ơn bạn đọc đã quan tâm và đóng góp để hoàn thiện hơn kịch bản bán hàng qua điện thoại và quy trình chăm sóc khách hàng bằng TeleSales bất động sản.
