Chăm sóc khách hàng Zalo là một trong những phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tương tác, giữ chân khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền tảng này, việc áp dụng quy trình chuẩn để tiếp cận, tư vấn và hỗ trợ khách hàng là vô cùng cần thiết. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn 5 bước chăm sóc khách hàng Zalo để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Mục tiêu chăm sóc:
- Chăm sóc đoàn bằng cả “con tim” thể hiện sự nhiệt thành chào đón khách từ lúc quan tâm đến lúc về.
- Thực hiện trên 1 Group Zalo từ chăm sóc, chốt đoàn, bàn giao vận hành, theo dõi trải nghiệm, lúc khách về.
-
Giai đoạn khách quan tâm
- Tìm kiếm & tiếp cận khách hàng: Chủ động gửi tin nhắn Zalo đến khách hàng tiềm năng từ danh sách có sẵn hoặc qua quảng cáo.
- Gửi thông tin ban đầu: Giới thiệu khu du lịch Bò Cạp Vàng, các chương trình tour, dịch vụ, bảng giá và ưu đãi hiện có.
- Tư vấn theo nhu cầu: Hỏi về số lượng khách, thời gian dự kiến, mục đích chuyến đi (team building, tham quan, dã ngoại, tổ chức sự kiện).
- Gửi báo giá & đề xuất lịch trình: Dựa trên nhu cầu, gửi báo giá và lịch trình phù hợp.
-
Giai đoạn chốt đoàn
- Xác nhận dịch vụ: Sau khi khách hàng chọn dịch vụ, xác nhận lại các chi tiết như:
- Ngày giờ tham quan.
- Số lượng khách.
- Dịch vụ đi kèm (teambuilding, ăn uống, lửa trại…).
- Gửi hợp đồng hoặc xác nhận cọc: Hướng dẫn khách đặt cọc để giữ chỗ, có thể qua chuyển khoản hoặc thanh toán trực tiếp tại văn phòng.
- Gửi thông tin chi tiết: Bao gồm hướng dẫn đường đi, những lưu ý cần biết khi tham quan.
- Tạo nhóm Zalo chăm sóc khách đoàn: Kết nối với khách hàng, nhân viên kinh doanh và bộ phận vận hành.
-
Bàn giao đoàn cho vận hành
- Thông báo cho các bộ phận liên quan: Gửi danh sách khách hàng, số lượng đoàn và dịch vụ đã đặt cho bộ phận vận hành.
- Đảm bảo các khâu chuẩn bị đầy đủ: Kiểm tra trò chơi, khu vực cắm trại, đồ ăn, hướng dẫn viên, MC teambuilding (nếu có).
- Nhắc nhở khách trước ngày khởi hành: Gửi tin nhắn nhắc nhở về lịch trình, vật dụng cần mang theo, lưu ý về thời tiết.
- Thêm thành viên: Thêm thành viên trực đoàn và giới thiệu bên vận hành để đoàn nắm thông tin và dễ kết nối trước.
-
Trong thời gian khách trải nghiệm
- Hỗ trợ nhanh chóng: Duy trì liên lạc trong nhóm Zalo để kịp thời hỗ trợ khi khách có yêu cầu.
- Kiểm tra trải nghiệm của khách: Hỏi thăm về dịch vụ, trò chơi, ẩm thực xem có cần điều chỉnh gì không.
- Chụp ảnh & cập nhật truyền thông: Chụp hình sự kiện và gửi ngay trên nhóm Zalo để khách lưu giữ kỷ niệm.
-
Sau khi khách về
- Đăng bài cảm ơn trên Fanpage: Viết bài cảm ơn đoàn + hình ảnh trên fanpage Bò Cạp Vàng nhanh chóng, kịp thời lúc khách vừa về xe về (lúc này cảm xúc còn cao, và nhờ đoàn chia sẻ lên group zalo công ty họ)
- Gửi lời cảm ơn: Nhắn tin hoặc gọi điện cảm ơn đoàn đã đến Bò Cạp Vàng.
- Thu thập phản hồi: Gửi link đánh giá dịch vụ, khuyến khích khách để lại phản hồi trên Google hoặc Facebook.
- Chăm sóc khách hàng hậu sự kiện:
- Gửi hình ảnh/video trong chuyến đi.
- Gửi voucher giảm giá cho lần ghé thăm tiếp theo.
- Cập nhật chương trình ưu đãi mới, sự kiện đặc biệt tại khu du lịch.
Kết luận
Việc áp dụng 5 bước chăm sóc khách hàng Zalo không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Nếu thực hiện đúng cách, doanh nghiệp sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Hãy bắt đầu ngay hôm nay để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng trên Zalo chuyên nghiệp hơn!
